Es gibt genug Anlässe für Fahrgäste, positive wie auch negative Erfahrungen im öffentlichen Verkehr (ÖV) an den Betreiber zu melden. Nur wenn ein ÖV-Betreiber von den Fahrgästen mit individuellem Wissen, Meinungen und Erfahrungen zur Qualität seiner Dienstleistung konfrontiert wird, kann er schnell und konkret reagieren. Daher greifen Verkehrsunternehmen zur Kundenzufriedenheitsmessung und zur Identifikation von Schwachstellen und Problemen auf Beschwerdemanagementsysteme zurück.
Die bislang genutzten Ansätze und Tools zum Feedback- und Beschwerdemanagement beinhalten allerdings einige Probleme und Grenzen:
- Informationen (Bewertungen, Ideen, Beschwerden) von Fahrgästen zu ÖV-Kundenzufriedenheit werden in der Öffentlichkeit zu wenig wahrgenommen, sodass infolge fehlender Transparenz und Verbreitung der mediale „Druck“ für Verbesserungen bei den ÖV-Betreibern fehlt.
- Sichtbare und ansprechende Marketingmaßnahmen für Feeback-Systeme gibt es nicht. Somit wird der Fahrgast nicht angeregt, seine positiven und negativen Wahrnehmungen zu äußern.
- Aus Kundensicht gestaltet sich die Kommunikation mit Verkehrsverbünden und -unternehmen schwierig, da
- von den Fahrgästen die Möglichkeit zum Feedback jederzeit, unmittelbar und überall gewünscht ist,
- eine mündliche Kritik, Ideen, Lob etc. vom Fahrpersonal, Schaffner etc. nicht immer an die zuständige Stelle weitergegeben werden,
- häufig ein Suchaufwand bei den Fahrgästen für das Finden der zuständigen Stelle notwendig ist.
- Aus Sicht der Verkehrsverbünde und -unternehmen
- sind die Meldungen der Fahrgäste ungenau, unvollständig und falsch, was eine angemessene Reaktion erschwert und die Bearbeitungskosten erhöht und
- eine breite Beteiligung der Bevölkerung zur Verbesserung der Repräsentativität bislang fehlt und
- wird nicht oder selten beobachtet, was in sozialen Medien über den ÖV-Betreiber kommuniziert wird.
Der Feedbackprozess ist derzeit also für alle Seiten aufwändig und unbefriedigend: ÖV-Betreiber erfahren nur selten, was sie verbessern sollen, und Fahrgäste haben viel Aufwand und keine Erfolgskontrolle, ob ihre Anliegen Gehör finden. Im Rahmen des Projekts „Öffi-Feedback“ soll der Feedbackprozess umfassend optimiert werden.