„Öffi-Feedback“ leitet die nächste Generation eines bedarfsgerechten Informations- und Kommunikationssystems im ÖV-Beschwerdemanagement ein. Ein zentrales Anliegen stellt die Konzeption und prototypische Entwicklung einer Feedback-App dar, mittels derer die Fahrgäste selbst Qualitätsdaten generieren („Crowdsourcing“).

Das System umfasst die folgenden Bausteine:
a) Feedback-Applikation (App)
b) Social Media Anbindung
c) Schnittstellenlösungen

a) Feedback-App

Wie die App funktioniert

Fahrgäste können ihre Anliegen oder Beschwerden über die Feedback-App dem ÖV-Betreiber mitteilen; dieser kann auf das Feedback eingehen und mit dem Fahrgast (wenn gewünscht) Kontakt aufnehmen.

Mit einem einfachen Klick kann ein User angeben, ob er ein positives, neutrales oder negatives Feedback abgeben möchte, und aus einer Auswahl von Beschwerdekategorien (z.B.: Sauberkeit, Fahplan & Pünktlichkeit, etc.) wählen. In einem zweiten Schritt wird das Feedback mittels Subkategorien und einem Textfeld weiter klassifiziert. Über die Weiterleitung demografischer Daten, Angaben zum Gerät und Geokoordinaten kann der Nutzer selbst entscheiden.

Für jede Feedbackmeldung wird im Ticketing-System des ÖV-Betreibers ein Eintrag erstellt. Die Kommunikation zwischen App und Ticketing System erfolgt anonymisiert, Rückmeldungen an den Verfasser einer Feedbackmeldung sind aber möglich.

Dazu wird das Push-Messaging System verwendet: Jede App-Instanz registriert sich nach der Installation bei einem Backend-Server und erhält dabei eine eindeutige ID (App-UUID) über welche der App-Instanz später Push-Notifications gesendet werden können.

Weitere Funktionsbausteine

Attachments: User können direkt über die Applikation Fotos, Audio- oder Videodateien an den Feedback-Eintrag anhängen.

Quick Poll: Zusätzlich können Umfragen durch den Betreiber geschalten werden, die dem Benutzer eine positive oder Rückmeldung mittels einfachem Button-Klick ermöglichen.

Notfall-Button: Ein Klick auf dieses Element ermöglicht es dem User, direkten Kontakt mit einem Vertreter des Verkehrsbetriebs herzustellen.

Activity-Feed: Hierbei werden die gemeldeten Feedbacks für alle User ersichtlich innerhalb der App ausgespielt. Der Activity-Feed kann zusätzlich auch mit Twitter-Einträgen eines bestimmten Accounts oder zu einem Hashtag gespeist werden.

Bewerten von Feedback: Der User kann Feedback, welches andere User abgegeben haben und im Activity-Feed dargestellt wird, bewerten. Durch diese Priorisierung von Meldungen erhält der Verkehrsbetreiber zusätzliche Informationen über die Dringlichkeit und Wichtigkeit der Meldungen.

Gamification: Zur Steigerung der Nutzungsintensität und –zufriedenheit der Benutzer werden Spielmechaniken (Punktesystem, Badges, etc.) in die Applikation eingebaut, welche den Benutzer für Aktionen belohnen und die Motivation zur Nutzung der Applikation steigern.

QR-Codes und NFC

Um die Hürde für die Benutzung der App möglichst gering zu halten, kann an Haltestellen ein Hinweis platziert werden, dass man mittels QR-Code bzw. NFC die Öffi-Feedback-App installieren bzw. öffnen kann. Vor allem die Nutzung von NFC reduziert die nötigen Schritte, um ein Feedback abzugeben, von 6 auf 2.

Software

Die Öffi-Feedback-App wird als native App für iOS und Android implementiert.

b) Social Media Anbindung

Viele ÖV-Betreiber verfügen bereits über eigene Social-Media-Monitoringsysteme. Deshalb wurden flexible Schnittstellen (siehe unten) entwickelt, mithilfe derer sich bestehende Monitoringlösungen in das Feedbacksystem integrieren lassen. Inhalte von sozialen Medien lassen sich je nach Monitoringsystem mittels API, CSV-Export oder E-Mail in das Feedbacksystem einbauen.

Mit einem von vielen ÖV-Betreibern verwendeten Monitoringtool wurde die Einbindung von  Feedback, das über Social Media eintrifft, bereits getestet. Hier wird, manuell ausgelöst, vom Monitoringsystem eine strukturierte E-Mail gesendet, die im Feedbacksystem zu einem Ticket  umgewandelt wird. Dort kann das Feedback dann dokumentiert, weiter bearbeitet oder delegiert wird.

c) Schnittstellen:

Je nach Ergebnis der Systemanalyse kann die Kommunikation zwischen der Feedback-App und dem Beschwerdemanagment-System (BMS) auf mehrere Arten erfolgen:

• direkt durch Einbettung der App-Schnittselle in das BMS
• indirekt unter Zwischenschaltung eines Servers für die von der App erhobenen Daten und Anbindung des BMS an diesen Datenserver.

Die Umsetzung erfolgt in Anlehnung an die gewählte App-Architektur als auch des zur prototypischen Umsetzung gewählten Ticketing-Systems (z.B. ORTS, RT, Trac, icy). Zur Qualitäts- und Wissenssicherung wird ein zwei-wöchentliches Codereview mit allen Entwicklern abgehalten. Zusätzlich zu den Testschleifen während der Entwicklung erfolgt die Umsetzung in zwei Stufen, analog zu Feedback-App.